Ainult teie. Kuidas jaemüüjad ühendavad ostjaid klubides

Edu saavutatakse trendikad veebipoodid: luua püsikliente klubid, luua kasumlikke boonussüsteeme ja hoolitseda kiire tarne eest.

Venemaa ja välismaised veebitarnijad võitlevad lojaalse kliendi eest, kes uustulnukate uute pakkumiste pärast unustavad konkurentidest mõtlema.

Regulaarne klient on parem kui uus

Parim viis kliendi hoidmiseks on muuta see püsivaks. Statistika kohaselt on enam kui 60% suurte jaemüüjate äritegevuse käibest järjekindlad kliendid. Kuidas muuta klient täiesti rahul boonuste ja privileegidega?

Esiteks on paljud veebikauplused juba pikka aega lojaalsed kliendiklubid kasutanud: need võimaldavad kliendil tunda osa kogukonnast, kes jagab oma huve ja kirge. Selliste klubide loomise idee sündis Saksamaal 2000ndate alguses, kui riigil oli keelatud pakkuda allahindlusi teatavatele klientide kategooriatele. Siis olid turustajad sunnitud välja selgitama, kuidas hoida ostjaid ilma võimet pakkuda neile hinnasoodustusi. See idee võeti kiiresti üle Euroopa ja seejärel maailmaturul. Amazon, näiteks 12 aastat tagasi, loonud Amazon Primei lojaalsete klientide klubi. Liitumislõivu eest 119 dollarit aastas pakub ettevõte oma püsiklientidele tasuta juurdepääsu filme ja telesaateid ning 300 000 raamatuid, mille saate laenata tasuta. Peaminister on nüüd 63% kõigist Ameerika Amazonase klientidest.

Teiseks, kui me pakume regulaarklientidele regulaarselt personaalseid allahindlusi, boonuseid, soodustusi, suurendab see nende usaldust brändile, suurendab tellimuste sagedust ja suurendab nende lojaalsust. Tellimuste arvu suurenemise ja kasvu tõttu suurenevad vaatamata allahindlustele ettevõtte tulud ja kasumid. Tõsi, mõned ärimudelid võimaldavad teil "ohverdada" kasumit (vastavalt äristrateegiale), kuid see on täiesti erinev lugu. Regulaarsed kliendid on õnnelikud sõprade ja tuttavatega edukate kogemuste ja isiklike õiguste kohta. Suu sõna hakkab tööle. Aeg-ajalt saavad need ostjad teie brändi suursaadikuteks.

Oluline on mitte unustada, et tungivalt klientidel jätta tagasisidet ostetud kaupade kohta: see võimaldab kõigil klientidel saada toote kohta palju rohkem teavet kui kirjelduses ja omadustes. Seega pakuvad ostjad ise oma poele kasulikku sisu. Loomulikult jätavad lojaalsed kliendid palju arvustusi, kuna nad kasutavad neid ennast toote valimisel enne ostmist. See kehtib eriti siis, kui valite riideid ja kingi, kui vaadata või vaadata läbi on palju raskem kui seadmete ostmisel.

Järgmine samm on sotsialiseerumine. Teie lojaalsed kliendid on juba sarnaste huvidega inimesi, peate lasta neil suhelda ja jagada ostude rõõmu. Näiteks algatas Wild Berries 2014 projekti "Style Gallery". See sarnaneb ostjate sisemistele sotsiaalsetele võrgustikele, kus nad saavad oma fotod pildistada Wildberries'i toodetega loodud ja loodud piltidel. Loomulikult on ka toodetele lingid. Kliendid loovad jälle oma poele huvipakkuva ja kasuliku sisu. Selle tulemusena tulevad kliendid mitte ainult ostude tegemiseks, vaid ka suhtluse nimel, loovad teile kasuliku ja olulise sisu.

Boonused ja sooduskoodid

Kliendi säilitamiseks mitte vähem efektiivne viis - boonussüsteemid ja sooduskoodid. Vene jaemüüjad kasutasid preemiasüsteeme varem, kuid 2014-2015. Aasta kriisi ajal hakkasid nad aktiivsemaks muutuma, järk-järgult keeldudes neid allahindlustest või täiendustest. Kindlad allahindlused ei motiveeri kliente rohkem ostma, samal ajal kui boonuseid pakutakse püsikliendile, kes on valmis ettevõtte kaupu uuesti ostma. Vastupidiselt soodustustele võimaldavad boonusüsteemid jaemüüjal kohe osa oma tulust kaotamata ning luua pikaajalisi suhteid kliendiga. Boonuste ajutised piirangud motiveerivad ostjaid korduvalt tellimusi tegema, et mitte kaotada ostude eeliseid.

Aastatel 2017-2018 sai boonussüsteem üheks peamiseks jaemüügi suundumuseks. RBC poolt 2017. aasta märtsis avaldatud jaemüügitarvete turu uuringus tsiteeriti statistikat: 43% küsitletud ettevõtetest on boonus lojaalsus. Boonuste kogunemisel on erinevaid viise ja iga pood valib endale kõige optimaalseima võimaluse. Näiteks 1 rubla = 1 boonuspunkt. Samuti võib kogunenud punktidele anda oste (1000 b = 10%) allahindlust või võimalus osta ettevõtet kingilt. Paindlikum võimalus: boonussüsteem ei tööta pidevalt, vaid konkreetse toote kehtivusajaga reklaamimise vormis. See tähendab, et pärast mõnda aega pärast ostu sooritamist krediteeritakse teatud kogus punkte kliendi kontole, et maksta kuni 100% ostudest. Tulevikus on palju keerukamaid boonussüsteeme, mis on nii müüjatele kui ka ostjatele kõige kasumlikumad.

Loomulikult suurendavad sooduskoodid ka klientide lojaalsust. See võib olla näiteks kupongid soodushinnaga või tasuta saatmine. Raskuseks on suur hulk reklaamikoode, klient ei vali alati kõige kasumlikumat. Seepärast on väärt seda aidata: luua veebipoe süsteem, et ostja saaks osta kaupu kõige soodsama hinnaga. Selle tulemusena ei pea klient sisestama mitut sooduskoodi ega väljasta paljusid tellimusi.

E-poe jaoks on parim viis kasutada lojaalsuse suurendamiseks mitmesuguseid vahendeid: boonuseid, allahindlusi ja sooduskoode. See võimaldab ostjatel valida säästud, mis tunduvad neile kõige kasumlikumad, ja pood, mis loob pikaajalisi suhteid lojaalse ostjaga.

Vaba ja õigeaegselt

Kiire tarnimine aitab head teenindust edendada ja tugevdada pikaajalisi kliendisuhteid brändiga. Vastavalt Dostavista ja Data Insighti ühises uuringus 2018. aasta juunis esitatud andmetele on kasutaja jaoks kõige olulisemad tarnekvaliteedi tegurid: kulu (58%), kiirus (55%), täpsus (39%), intervalli kitsus (20%). Mida kiiremini toode jõuab ostjani, seda suurem on tõenäosus, et järgmisel korral teeb ta samas veebipoest tellimuse. Kiiret kohaletoimetamise võimaluse puudumisel jätab veebisait 48% kasutajatest, kes seda vajavad. Neist 33% ostab teisele ressursile ja 15% tühistab selle üldse.

Kliendid eelistavad pikka aega kiiret kohaletoimetamist: 2015. aastal märkis rahvusvaheline firma MetaPack uuringus "Tarne: tarbija valik", et 66% ostjatest kahest firmast valiks selle, kus tarnetingimused olid atraktiivsemad. Lisaks sellele väitis 51%, et nad keeldusid koha tellimuse esitamisest ebamugavate tarnevalikute tõttu. Kuidas kliendile õigeaegselt kaupu tarnida? Tänu arenenud logistikale on Euroopa jaemüüjad seda ülesannet lihtsamalt toime tulnud. Venemaal on keeruline tegeleda Euroopa ja Ameerika Ühendriikidega: esiteks, kuna puudub suur transpordi infrastruktuur. Teiseks seetõttu, et Vene kliendid ei ole alati valmis kohaletoimetamise eest tasuma, samas kui Euroopas ja Ameerikas on tavaks tarbijatele enne maatüki saamist tasu maksta.

USA transpordiinfrastruktuuril on maailma suurim lennujaamade arv (üle 2000), millest 180 on rahvusvahelised sihtkohad. Venemaal - aeg-ajalt vähem: alates 2017. aasta novembrist registreeriti 229 lennuvälja. Ameerikas on kümneid meresadamaid ja nende postiteenused käitlevad 47% kogu maailma postitustest. USA-s toimub järgmisel päeval väikeste pakettide ja tähtedega ekspresspakkumine. Võrdluseks: Vene postituse tarnimine Moskvast Vladivostokist võtab 8-10 päeva. USPS USPSi teenib igal aastal rohkem kui 157 miljonit inimest, postkontorite koguarv on üle 30 000. See võimaldab Lääne-internetitarnijatel aktiivselt kasutada kohalikke postiteenuseid.

Hea näide Euroopa postiteenistusest on Deutsche Post AG Saksamaal. Kui pakk on saabunud hiljemalt kella 22-ks, siis järgmisel päeval saab see adressaadile. Kiired tähtajad tulenevad asjaolust, et Deutsche Post AG teeb koostööd tarneid tarnivate lepingupartneritega. Paljudes Saksamaa piirkondades tegelevad eraettevõtted kohaletoimetamisega. Venemaal pole sellist praktikat. Seega, kui Vene-võrgupood esitab tellimusi posti teel, saab klient paketi palju hiljem.

Selleks, et pakkuda ostjale võimalikult kiiret kauba kättesaamist sellistes tingimustes, teevad Venemaa jaemüüjad koostööd kullerpostiteenustega või loovad oma logistikavõrgud. Venemaa jaemüügiettevõtjad avavad uued turustuskeskused mitte ainult Moskvas, vaid ka Venemaa piirkondades.

Tähtis on mitte ainult tarnimise kiirus, vaid ka selle maksumus. Seepärast püüavad nii Lääne kui ka Vene internetikaupmehed hinnatõstukeid vähendada, vähendades klienditeeninduse aega. Mitmel viisil lahendab seda ülesannet täiskasvanute klubid tavakliinike jaoks, kes kasutavad edukalt Lääne-Interneti-kauplusi. Jaemüüjad pakuvad aasta eest tasu eest klientidele mitmesuguseid soodustusi. Seega, kui tellite 35 dollarit, on Amazon Prime'i klubi liikmetele võimalus tasuta igapäevane kohaletoimetamine. Tänu sellele hinnakujunduspoliitikale suudab Amazon hoida hindu madalam kui konkurendid ja mõjutada ettevõtte kasumlikkust.

Venemaa ostjad ei ole veel valmis maksma osamakseid erisoodustuste ja soodustuste eest. Seetõttu on lojaalsuse saavutamise mehhanismid erinevad: püsiklientide klubi sisenemine peaks olema tasuta, kättetoimetamine - kiire ja odav ning parem - ka tasuta. Kuid mis tahes e-kaubanduse suundumustest hoolimata on kõige tähtsam austada oma kliente ja olla võimelised neid kuulama. Ausus ja töö kvaliteet on parem kui kõik reklaamlaused.